1. Уважительное отношение
- Обращайтесь к заказчику вежливо и корректно, используя имя и отчество (если применимо).
- Проявляйте внимание к потребностям и пожеланиям клиента, демонстрируя готовность помочь.
2. Коммуникация
- Общайтесь ясно и лаконично, избегая профессионального жаргона, который может быть непонятен клиенту.
- Активно слушайте заказчика, чтобы точно понять его запросы и ожидания.
- В случае возникновения вопросов или проблем оперативно реагируйте и предоставляйте четкую информацию.
3. Профессионализм
- Обеспечьте высокое качество предоставляемых услуг, следя за выполнением стандартов чистоты и безопасности.
- При необходимости предлагайте рекомендации по улучшению качества уборки или решению возникающих проблем.
- Будьте компетентны в вопросах, связанных с уборкой и использованием чистящих средств.
4. Доверие и честность
- Честно сообщайте о возможных трудностях или изменениях в графике работы.
- Если возникли непредвиденные обстоятельства, которые могут повлиять на выполнение заказа, немедленно уведомите об этом заказчика и предложите альтернативные варианты.
5. Соблюдение конфиденциальности
- Уважайте частную жизнь и имущество заказчика, соблюдая правила конфиденциальности.
- Не обсуждайте личные дела клиента с третьими лицами.
6. Точность и пунктуальность
- Строго соблюдайте оговоренные сроки выполнения работ.
- Приходите на встречи и переговоры вовремя, а также своевременно отвечайте на звонки и письма.
7. Управление конфликтами
- В случае возникновения разногласий сохраняйте спокойствие и профессионализм.
- Постарайтесь найти компромиссное решение, которое устроит обе стороны.
- Всегда стремитесь разрешить конфликты мирным путем, показывая готовность к сотрудничеству.
8. Обратная связь
- Регулярно запрашивайте у заказчика отзывы о качестве оказываемых услуг.
- Анализируйте полученную обратную связь и вносите необходимые изменения в работу команды.
- Заказчик должен иметь возможность коммуницировать с представителями клининговой компании в удобное ему время и даже в отсутствии менеджера.
Поэтому мы должны предоставить всю необходимую контактную информацию Заказчику.
А именно:
1. Как правило в каждом договоре указывается перечень контактных лиц по договору с телефонами и электронной почтой. Это первая возможность Заказчику найти контакты для связи
2. Рабочие документы, которые публикуются на объекте Заказчика (чек листы, технологические карты, планы уборок, разрешения на допуск если применимо и т.п. документы) должны разрабатываться на бланках, где в верхнем колонтитуле прописывается имя, фамилия менеджера объекта с его телефоном, и имя, фамилия непосредственного руководителя менеджера – Руководителя направления и его телефон.
3. Вместе с договором Заказчику передаётся корпоративная приветственная ламинированная табличка, где указаны основные телефоны для операционного контакта:
Уважаемый Партнёр, на вашем объекте услуги по уборке оказывает компания BONEX GROUP
- телефон менеджера объекта
- телефон его непосредственного руководителя (Руководителя направления)
- телефон Директора клининга
- телефон бухгалтерии
- телефон отдела продаж
QR-код на официальный сайт
4. Каждый менеджер объекта предлагает представителю заказчика разместить в удобном для него месте эту информацию. Например на двери помещения для клининга (если это применимо), на доске для информации и т.п.
9. Контроль качества
- Проводите регулярные проверки качества выполненных работ, чтобы убедиться, что услуги соответствуют стандартам.
- Немедленно устраняйте выявленные недостатки.
10. Поддержание позитивной атмосферы
- Старайтесь создавать приятную рабочую обстановку, проявляя дружелюбие и открытость.
- Показывайте заинтересованность в успехе бизнеса клиента, помогая ему достигать поставленных целей.
Эти принципы помогут менеджеру клининговой компании наладить конструктивное взаимодействие с заказчиками, повысить их лояльность и обеспечить долгосрочное сотрудничество.