Миссия: Обеспечение безупречного качества клининговых услуг, соответствие стандартам компании и ожиданиям клиентов через внедрение эффективной системы контроля, анализа и постоянного совершенствования процессов.

Цели:

Поддержание стандарта качества услуг на уровне не менее 98%.
Своевременное выявление и устранение несоответствий.
Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов.
Снижение количества рекламаций и повторных вызовов.
Формирование базы знаний для обучения персонала.

Служба контроля качества является независимым подразделением, подчиняющимся напрямую Руководителю компании или Директору по клинингу.
Это обеспечивает объективность при оценке работы операционных отделов.


Нештатный Начальник Службы Контроля Качества
Менеджер по Контролю Качества (внутренний контроль)
Менеджер по Работе с Клиентами (обратная связь)
Аудитор-инструктор

Разработка и актуализация стандартов качества компании (Чек-листы, Стандартные операционные процедуры - SOP).

Стратегическое планирование работы службы.

Анализ consolidated данных от менеджеров (отчеты, метрики, опросы).

Выявление системных проблем и инициирование корректирующих действий.

Взаимодействие с руководителями операционных подразделений для улучшения процессов.

Подготовка ежемесячных отчетов для высшего руководства.

Менеджер по Контролю Качества (внутренний контроль):

Плановые внезапные проверки объектов по утвержденному графику с использованием единых чек-листов.

Контроль выполнения заявок: проверка качества выполненных работ по заявкам клиентов (послегенеральная уборка, химчистка и т.д.).

Входной контроль: проверка качества работы новых клинеров и бригад после прохождения обучения.

Инструментальный контроль: замеры показателей (например, чистоты воды при чистке ковров, уровень pH моющих средств).

Фото- и видеофиксация несоответствий для доказательной базы.

Заполнение отчетов о проверке во внутренней системе (CRM/BMS).

Менеджер по Работе с Клиентами (обратная связь):

Послесервисный опрос: обзвон/рассылка клиентов после оказания услуг (раз в неделю/месяц в зависимости от типа клиента).

Работа с рекламациями: сбор детальной информации, фиксация пожеланий клиента, формирование Заявки на доработку.

Мониторинг онлайн-отзывов на платформах компании и сторонних сайтах.

Анкетирование клиентов на предмет удовлетворенности на регулярной основе.

Передача информации о несоответствиях Менеджеру по Контролю Качества для проведения внеплановой проверки.

Аудитор-инструктор:

Обучение и аттестация клинеров и бригадиров на основе стандартов компании.

Разработка обучающих материалов и инструкций.

Сопровождение сложных объектов вместе с бригадой для выявления ошибок в процессе работы.

Проведение тренингов по результатам частых несоответствий.

Внутренний Аудит (Проверки):

Инструмент: Единый чек-лист (digital или бумажный), разбитый по зонам (санузлы, кухня, офисные пространства, рекреационные зоны) и типам уборки (ежедневная, генеральная, комплексная).

Параметры: Отсутствие пыли, чистота стекол и зеркал, состояние сантехники, чистота полов, правильность расстановки мебели, запахи, уборка труднодоступных мест и т.д.

Шкала оценки: Например, 5-балльная система или "Соответствует/Не соответствует".

Система Обратной Связи от Клиентов:

Каналы: Телефон, Email, Чат-бот, Онлайн-форма на сайте, Личный кабинет.

Метрики:
Насколько клиент готов рекомендовать Клининговую компанию.
Непосредственная удовлетворенность после оказания услуги.

Работа с Несоответствиями:

Фиксация: Обнаружение несоответствия (через проверку или жалобу).

Регистрация: Внесение в систему учета (CRM) с присвоением номера.

Немедленное реагирование: Назначение Заявки на доработку ответственному менеджеру. Бригада выезжает для устранения в кратчайшие сроки.

Анализ причины: Определение корневой причины (недообучение персонала, нехватка времени, некачественные материалы, человеческий фактор).

Корректирующие и Предупреждающие действия:

Корректирующие: Доучить сотрудника, заменить инвентарь, скорректировать график.

Предупреждающие: Внести изменения в инструкцию, провести общий тренинг, пересмотреть стандарт для подобных объектов.

Отчетность и Аналитика
Еженедельный отчет: По количеству проверок, проценту соответствия, основным типам несоответствий, количеству рекламаций.


Ежемесячный отчет для руководства:
Динамика ключевых показателей (KPI).
Анализ удовлетворенности клиентов (NPS/CSAT).
Топ-5 наиболее частых несоответствий.
Эффективность корректирующих действий.
Предложения по улучшению стандартов и процессов.


KPI Службы Контроля Качества:
% соответствия по плановым проверкам.
% удовлетворенности клиентов (CSAT).
Количество рекламаций на 10/100 клиентов.
Время на устранение несоответствия с момента получения жалобы.
% повторных несоответствий на одном и том же объекте.