Сегодня мы расскажем вам о «Планово-организационной документации в клининге, технологических, рабочих, маршрутных картах, технологических инструкциях, планах уборки, графиках уборок, а так же о программном обеспечении и приложениях для организации работ в клининге.»

Работая в клининге мы много слышим такие термины как технологии уборки, технологические карты, технологические инструкции, рабочие карты, маршрутные карты, памятки/карточки уборщиков, графики уборок, сервис-планы, планы уборок, сводный перечень мероприятий по уборке, карта план-схема уборки.
И конечно же это идёт речь об организационной документации в клининге.

Для начала оговорка – Огромное количество терминов клининга определено
в ГОСТ Р 57595—2017 «Термины и определения в клининге»
Этот стандарт помогает в грамотном составлении договоров клининга и юридических спорах.
Но в коммерческом клининге много творчества, и не все термины пока есть в Госте, поэтому в нашем занятии мы трактуем своё видение организационной документации в клининге.
Хотя как нам кажется, мы не отклоняемся и от стандартных трактовок. 

Производство в клининге как и производство в других отраслях необходимо описывать, чтобы сотрудники имели возможность быстрее обучаться на рабочем месте и ориентироваться в своих планах работ.
Например, Должностная инструкция описывает лишь обязанности уборщика.
А организационная документация описывает план работ уборщицы на часы, дни, недели, описывает взаимодействие сотрудников клининга, их последовательность действий, чтобы достичь качественного взаимодействия, выполнения требований заказчика, высокого качества оказания услуг. 

В клининге планово-организационная документация строится по принципу иерархии: от общих стратегических документов к конкретным инструкциям для исполнителей. Каждый следующий уровень детализирует и разбивает задачи предыдущего.

Вот как выглядит лестница планово-организационной документации в клининге на нашем примере
- План уборки или Сервис-план – это документ стратегического уровня, общего плана, охватывающий перечень всех работ предусмотренных договором
- Технологические карты уборки – это по сути тот же план уборки, но с уклоном на более детальное описание процессов уборки
- Технологические инструкции – это как руководства по эксплуатации процессов уборки, пошаговое описание методов работ на конкретном участке, с химией или оборудованием.
- Рабочие карты (маршрутные карты) уборщиков – это индивидуальные микро планы уборок для сотрудников, основанные на технологических картах
- Журналы, чек-листы, акты – в основном это исполнительская, контрольная документация
- Отчёты и аналитика – документы для финансового контроля, управления эффективностью и производительностью 

В каждой клининговой компании может быть набор своих организационных документов, но суть их очень похожа.

Теперь давайте разберём эти документы подробнее
_______________________________________
Стратегический уровень – общие планы
План уборки или Сервис-план уборки — это основной документ, определяющий объём работ согласно договора:
Например в нём указывается
- перечень объектов и зон уборки;
- периодичность и объём работ (ежедневная, еженедельная, генеральная уборка);
- требования к качеству и стандарты, сроки выполнения работ;
- распределение ресурсов (персонал, оборудование, химия);
Часто такие планы мы можем увидеть в контрактах с заказчиком. Они, как правило, фундаментальны на период договора и практически не меняются, т.к. любые добавления или изменения в сервис-плане могут сказаться на стоимости договора. 

Например, когда началась пандемия, и посещаемость объектов резко снизилась, то в первую очередь Заказчики пытались сократить клининговые контракты, в контрактах они резали объёмы уборки, указанные в планах оказания услуг.
При том, что План уборки как правило определяет заказчик - ведь это по сути его ожидания по оказанию услуг, не у всех Заказчиков достаточно компетенций, чтобы составить такой план. Поэтому, Заказчик нередко просит помочь с составлением технического задания, Плана уборки для договора по какую-нибудь клининговую компанию, которой доверяет.

Представители клининговой компании выезжают на объект, проводят исследования на предмет организации работ и предлагают свой вариант сервис-плана, чтобы охватить все ожидания заказчика.
При этом, структуру Плана уборки желательно стремиться составлять таки образом, чтобы при необходимости удаления или добавления объёмов работ можно было бы легко пересчитывать и стоимость контракта. 

Поэтому на практике расчёт лучше привязывать к рабочей единице, к уборщику.
Ведь основная затратная часть стоимости работ в клининге - это люди.
А от наличия сотрудника или его часов работы строится план уборок объекта.
Например заказчик говорит, что ему нужно убирать две столовых, и в каждой из них должно быть постоянное присутствие уборщика. Это значит, что на две столовых нам понадобится нанять двух сотрудников.
Но в какой-то момент Заказчик может передумать и сказать, что теперь ему не нужно постоянное присутствие уборщиков в столовых, достаточно одного уборщика на обе столовые.
И наш сервис план должен быть детализирован на столько, что убирая из него пункт «обязательное постоянное присутствие уборщика в столовой в течении смены» мы видели связанное с этим изменение стоимости контракта на рабочие часы сотрудника.
И наоборот, если в сервис-плане раньше небыло пункта «обязательное постоянное присутствие уборщика в столовой в течении смены», а заказчик этого хочет, то мы можем предложить ему добавить этот пункт в договор и включить в стоимость контракта дополнительного уборщика

Если Заказчик примет решение не убирать какой-то участок, а скорее всего это его решение связано с оптимизацией стоимости работ, то чем детальнее план уборки в договоре, чем лучше он синхронизируется с расценками договора, тем легче в будущем согласовывать его изменения в сторону сокращения или увеличения работ.
В этом часто помогают рамочные, единичные расценки в договоре.
Но это уже отдельная тема. 

Тактический уровень – это технологические решения для реализации основного плана
На основании сервис-плана, после заключения договора на оказание услуг менеджером объекта по клинингу как правило разрабатываются более детальный план с уклоном непосредственно на организацию производства работ именно для конкретного объекта в рамках текущего договора, который называется Технологическая карта производства работ.
Это как карта с планом действий на поле боя у командира, только в табличном виде.

Технологическая карта работ практически дублирует План уборки из договора, но с уклоном на более детальное описание процессов уборки
Это детализация Плана уборки из договора на уровне компетенций менеджера клининга на объекте.
Она в себя может включать следующие особенности.
- перечень объектов и зон уборки и технологии уборки участков, зон, объектов уборки;
- описание типов и этапов уборки (например, сухая, влажная уборка, дезинфецирующая);
- периодичность и объём работ (по часам, ежедневная, еженедельная, генеральная уборка);
- используемые средства и оборудование;
- нормы расхода химии;
- требования к качеству на каждом этапе;
- зоны ответственности ролей, должностей

На разработку технологических карт в клининге есть ГОСТ Р 51870-2014
«Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Общие технические условия».
Стандарт подробно описывает такие карты (пункты 3.17, 3.18 и Приложение В). 

Хоть у документа и есть ГОСТ, но разработка его дело творческое для каждой клининговой компании, если конечно это не предусмотрено договором с клиентом.
А если не предусмотрено, то менеджер может расширить таблицу для того, чтобы прописывать свои индивидуальные особенности планирования производства работ на своём объекте.

Этот документ нужен, чтобы менеджер по клинингу хорошо представлял себе всю организацию работ по объекту в целом.
В этом документе он добавит то, чего нет в Плане уборки.
Ведь на основании этого документа менеджер по клинингу будет делать технологические инструкции и рабочие карты/маршрутные карты для уборщиков.
Кроме того, этот документ желательно согласовывать с представителем заказчика на объекте, чтобы уменьшить количество недопониманий.
Так в дальнейшем будет проще взаимодействовать с заказчиком.
Хотя справедливости ради на практике согласование этого документа встречается очень редко. 

Теперь давайте коснёмся понятия – технологических инструкций:
Например, мы с вами понимаем, что технология уборки туалета в торговом центре, в медицинском центре или на заводе существенно отличаются, даже если это похожие туалеты по площади и количеству убираемых поверхностей.
Это зависит от посещаемости объекта, от требований к качеству уборки представителя заказчика, от типа и наличия уборочного инвентаря на объекте, от санитарных стандартов, от времени уборки днём, ночью или в обед, от загруженности уборщика другими задачами и других факторов. 

Если технологическая карта это документ, регламентирующий план работ на всём объекте, то технологическая инструкция это технический документ, регламентирующий последовательность операций технологического процесса, режимы и условия его проведения.

По сути технологическая инструкция это руководство по эксплуатации процесса уборки
Технологические инструкции делаются например для выполнения какого-то уборочного процесса.
Например – Технологическая инструкция как в текущем помещении проводить уборку
Или как текущей химией убирать какую-то поверхность или поверхности
Или как убирать какую-то поверхность. Например, технологическая инструкция об уборке конкретного ковра или эскалатора.
Там детально прописывается процесс выполнения операций.
Скажем так, это та детализация, которая не влезет в Технологическую карту по уборке объекта.
Такие инструкции тоже желательно согласовывать с заказчиком или его представителями, согласовывая с ним периодичность, время и особенности чистки каких-то участков или оборудования. 

Давайте представим, что нам нужно с регулярностью раз в месяц, в час ночи мыть эскалатор.
Для этого, нам нужно, чтобы охрана в это время открыла нужные двери, а инженеры включили свет, и сам эскалатор. Подавая заявку на открытие дверей, включение света и эскалатора мы ссылаемся на согласованную с заказчиком технологическую инструкцию.

Дополнительно, в той инструкции конкретно для уборщиков прописан порядок их действий по часам при выполнении этой чистки.

Т.е. например, в технологической карте мы описываем комплексные, более масштабные планы уборок, например, описывается план уборки всего торгового центра или цеха на заводе исходя из текущего штата сотрудников.
И если состав сотрудников меняется, то и технологическая карта уборки так же меняется под новые условия.
А технологическая инструкция на конкретный процесс уборки для более узкой специфики. Она скорее привязана к уборке или небольшого участка или конкретного объекта уборки и возможно не поменяется, если конечно описанный в ней процесс не удалят из технологической карты.

Некоторые производители профессиональной химии для уборки создают свои стандартные технологические инструкции по применению своих средств.
От части этот документ дублирует руководство по применению, но технологическая инструкция более подробная, имеет визуализацию и применяемость к конкретному месту.
Технологическая инструкция больше про обучение.
Она нужна, чтобы качественно обучать персонал конкретным работам, особенно если такие работы сложные и не безопасные. 

Специальное технологическое оборудование и уборочный инвентарь, применяемые при оказании услуг профессиональной уборки, должны быть использованы в соответствии с требованиями технологии уборки.
На многие технологические процессы уборки существуют требования нормативных документов:
ГОСТ Р 51870-2014 «Услуги профессиональной уборки - клининговые услуги. Общие технические условия»,
ГОСТ Р 58394-2019 «Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Уборка на промышленных предприятиях. Общие технические требования»,
ГОСТР 58393-2019 «Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Уборка в медицинских организациях»,
ГОСТ Р 57595-2017 «Услуги профессиональной уборки - Клининговые услуги. Термины и определения» 

Некоторые менеджеры клининга для придания дополнительной визуализации своим технологическим картам рисуют карты, планы схемы уборок.
Это как правило делается на копии плана объекта.
Такая карта содержит информацию о расположении различных объектов и элементов на участке, подлежащем уборке и позволяет взглянуть на производство как бы сверху, что важно для эффективного распределения ресурсов и времени при выполнении уборки.
На карте убираемого объекта легче показывать сотрудникам их маршрут передвижения, легче планировать работу команды уборщиков, согласовывать план уборок с Заказчиком, учитывать дополнительные нюансы по планированию работ 

На каждом объекте есть планы эвакуации.
Их можно взять за основу Карты плана уборки.
А нарисовать такой план можно в программе Excel

Пример такой карты можно посмотреть тут...

Рабочие, маршрутные карты, ну или памятки/карточки уборщиков
На основании Технологической карты разрабатываются планы работ непосредственно для уборщиков.
Эти планы часто называют маршрутными картами или рабочими картами или памятками/карточками уборщиков
И это уже Операционный уровень нашей лестницы планово-организационной документации в клининге 

Рабочие, маршрутные карты, ну или памятки/карточки уборщиков — это как план действий уборщика на всю его смену
В этих документах описывают непосредственные виды работ для каждого сотрудника в течении смены или на участке по времени и с технологиями уборки:
- маршруты движения сотрудника по объекту;
- определение зон/границ уборки;
- последовательность выполнения работ;
- время, отведённое на каждую зону;
- перечень необходимого инвентаря и расходных материалов.
и т.д. 

Например приходит новый сотрудник, или подменяет другого сотрудника на период отпуска, то менеджер даёт ему маршрутную карту участка или смены и уже большинство вопросов о работе у уборщика пропадает.
Он меньше забывает важных деталей, у него под рукой всё написано, каким инвентарём, какой химией пользоваться.
У него маршрут передвижения и временные показатели выполнения работ.

Конечно, эта документация «живая», её приходится периодически корректировать, совершенствовать под новые условия работ.
Но! Если менеджер клининга разрабатывает технологическую карту уборки объекта и маршрутные карты для сотрудников, то качество оказания услуг становится стабильным и предсказуемым. 

Скачать пример рабочей, маршрутной карты можно тут....

Далее у нас идёт Исполнительский уровень нашей лестницы планово-организационной документации (оперативные документы)
Журналы и чек-листы
это — инструменты контроля и фиксации результатов работ:
журналы выполненных работ (с отметками о времени, объёме, выявленных недостатках);
чек-листы контроля качества (для самопроверки и контроля со стороны руководителя);
акты приёмки-передачи работ.

Все мы помним чек листы уборки туалетов в Макдоналдс.
Вот это и есть та самая контрольная документация 

Работа по созданию этих документов не сильно регламентирована, поэтому во многом творческая.
Но при формировании таких документов важно не сильно усложнять структуру документа.
Соблюдайте Баланс перфекционизма.
Должна быть простота и ясность структуры управления.
Отсутствие сложных процедур упрощает управление уборкой и повышает эффективность принятия решений.
Чем документ понятнее и доступнее для всех участников, тем эффективнее будет работать производство клининга
- Реалистичная оценка ситуации
- Рациональный подход к ресурсам
- Ориентация на клиента
- Гибкость и адаптивность
Любая технология строится под конкретную цель.
Не нужно плодить процессы, которые не соответствуют поставленной цели.
Делайте процессы удобными для людей. Чтобы правильное их выполнение было удобнее ошибочного. 

Мы живём с вами в век современных технологий контроля и в век автоматизированного планирования.
Поэтому конечно и для клининга существуют цифровые решения, заменяющие и оптимизирующие бумажную работу, о которой мы рассказали выше.
На рынке уже давно существуют Программное обеспечение и приложения, способные не только заменить бумажную работу, но и во многом поднять на более высокий уровень технологические процессы по уборке на объекте за счёт скорости и быстрой коммуникации. 

Они позволяют не только быстро создавать и оптимизировать планы уборок разных уровней.
Через телефон уборщики в реальном времени могут получать уведомления об изменении их плана работ и получать обновления в технологических инструкциях, способствующие глобальному повышению качества работ.
Кроме этого, все чек листы так же могут функционировать в таком приложении. 
Менеджер может контролировать присутствие сотрудников на работе и их фактическую работу (сотрудники скидывают в единую базу данных фото выполненной работы)
Представителя заказчика так же можно подключать к такой системе, чтобы он видел, как организованы работы и предлагал свои идеи. 
Менеджер может контролировать присутствие сотрудников на работе и их фактическую работу (сотрудники скидывают в единую базу данных фото выполненной работы)
Представителя заказчика так же можно подключать к такой системе, чтобы он видел, как организованы работы и предлагал свои идеи. 

Мы расскажем вам наиболее распространенные три типа систем программного контроля и управления:
- Система управления на базе CRM
- Система контроля на базе биометрических терминалов
- Система управления на базе специального программного обеспечения для контроля перемещения сотрудников, формирования маршрутных карт, онлайн технологических карт и инструкций, онлайн отчётностью сотрудников через телефон. 

Всё больше клининговых компаний начинают внедрять в свои системы управления – CRM-управление.
Программный комплекс (портал) с различными модулями для удобной коммуникации внутри компании.
Например на базе CRM-Битрикс можно построить онлайн систему обучения сотрудников с помощью модуля «База знаний» 

С помощью модулей календарь и задачи можно программировать напоминалки, уведомления о выполнении каких либо процессов, в том числе своеобразные маршрутные карты.
Есть модули автоматизированного построения воронок выполнения задач, когда в процессе уборке учувствуют несколько сотрудников или подразделений.
Например менеджер запускает «воронку» генеральной уборки, программные роботы CRM, высылают уведомления нужным уборщикам выполнить ту или иную задачу. Уборщики через телефон отчитываются о выполнении, можно с фото или видео. Когда все закончат свою работу и сделают отметки воронка закроется, менеджеру придёт соответствующее уведомление. 

На портале можно внедрить систему отметок сотрудников, когда они пришли на работу и когда закончили работать. Всё это делается через личный телефон.
С момощью внутренних систем чатов можно давать всем сотрудникам распоряжения онлайн, общаться по видео. И всё это работает внутри корпоративного портала без ограничений. Вся корпоративная информация накапливается в этом протале, развивая коллектив. 

CRM – это как правило универсальная система автоматизирования процессов. Но она потому и универсальная, что её функции можно программировать в том числе и под клининговую компанию.
Посмотрите в интернете, там можно найти похожие примеры. 

Второй тип и одновременно относительно дешёвый - это система, которая позволяет считать время прибытия и убытия сотрудников.
Как правило, это некие устройства, терминалы, которые можно установить например в комнате отдыха клининга, или в любом другом помещении, куда сотрудники должны приходить отмечаться о своём прибытии и убытии., Приборы могут идентифицировать человека по сканированию лица, по отпечатку пальцев рук, и по системе пропусков на основе NFC.
С этими терминалами в комплекте идёт простая программа учёта сотрудников, которая на основе своих данных может формировать и табель учёта рабочего времени.
Как правило, в стоимость таких систем входит терминал и программное обеспечение.
Часто это все расходы, без абонентской платы.
Для установки терминала необходимо подключение электричества и интернета.
Терминал к интернету можно подключать по технологии Wi-Fi
Терминалы имеют свой объём накопительной памяти, и даже USB-разъём для фляжек для скачивания информации.
Но если уж мы собираемся автоматизировать учёт для снижения количества людского ресурса, то конечно всё должно работать онлайн. 

Клининговые компании, которые расширяются, берут всё больше и больше объектов на обслуживание не только в своём городе, могут эффективно применять эти терминалы для снижения вероятности приписок в табелях.
Причём сидя в Москве, руководство центрального офиса онлайн может контролировать прибытие своих сотрудников в Новосибирске, Владивостоке или на Камчатке.

Установку и настройку такой системы делать не сложно, но скорее всего понадобится привлекать для этого специалистов за дополнительную плату.

Пример такой системы - ZKTeco SpeedFace-V5L-RFID
Это конкретная модель биометрического терминала СКУД производства ZKTeco. 

Третий тип систем контроля существенно функциональней
Это специализированные программы для управления производством клининга.
По сути своей такие системы полностью способны заменить, усовершенствовать и автоматизировать планирование и организацию работ команд. 

Это программные комплексы рассчитанные на привязку к телефонам находящимся у сотрудников.
Они позволяют контролировать перемещение сотрудников, контролировать время работы, хронометраж, через телефоны сотрудники могут сбрасывать фотоотчёты о проделанной работе.
Все данные, которые собираются в таких системах хранятся в серверном облаке и их очень удобно анализировать.
Программы интуитивно понятны и с ней легко может справится менеджер объекта по клинингу.
На основе аналитических данных менеджер объекта по клинингу может оптимизировать работу сотрудников онлайн. 

Например Заказчик просит на регулярной основе проводить чистку кофемашины в переговорной №5.
Менеджер клининга через приложение добавляет в маршрут уборщика это задание, добавляет фотографию этой кофемашины и технологию её уборки.
У самого сотрудника на его рабочем телефоне автоматически меняется его маршрутная карта и отображаются необходимые технологии уборки.
Кроме этого, программы позволяют работать с метками.
Например вы на участках уборки разместите метки, которые уборщик должен будет сканировать подтверждая своё фактическое присутствие в нужное время в нужном месте. Метки могут быть как в виде QR-кода, так и в виде NFC-меткок и Bluetooth-меток. 

Автоматизация клининга, планирование и контроль выполнения регулярных и срочных заданий, учет рабочего времени, расходных материалов и инвентаря, встроенный механизм сбора обратной связи и многое другое
Автономная система учета рабочего времени, формирование табелей учета рабочего времени

По сути это максимально эффективная система управления персоналом клининга.
Но и стоимость такой системы существенно выше предыдущей.
В стоимость таких систем входит как правило регулярная абонентская плата за саму программу.
Но вероятнее всего сотрудники не будут готовы ставить такую программу на личный телефон, поэтому придётся покупать на каждый участок по телефону, где будет установлена сама программа. 

Каждому этому телефону необходимо будет купить сим-карту, чтобы собирать аналитические данные онлайн.
Хотя есть системы со смарт часами, эти часы заменяют функцию телефона, сотрудник приходит на работу, берёт свои часы и ходит с ними в течении дня, вечером ставит их на зарядку. А программа собирает все необходимые данные с этого устройства. 

Это система конечно имеет широкий функционал, но и стартовая настройка её (загрузка графиков работ, технологических карт и т.д.) потребует времени и возможно отдельно оплачиваемых специалистов.
На стартовое внедрение таких систем с нуля может уйти до нескольких месяцев со дня покупки.
Такие системы применяются в крупных клининговых компаниях, где имеется большая сеть обслуживаемых объектов и где линейный персонал исчисляется от нескольких сотен уборщиков. 

Вот примеры таких систем управления:
BrunoSystem — https://brunosystem.com/
ThroneBaron — https://thronebaron.com/
Демонстрационные версии вы можете найти на YouTube.

По описаниям, обе системы ориентированы преимущественно на клининг.
Практически все подобные системы имеют отличную идентификацию людей по лицу, отпечатку пальцев по NFC. Хотя считается, что по отпечаткам пальцев датчики хуже идентифицируют людей. Часто это зависит от чистоты рук.
Все эти системы имеют автономный объём памяти, но для скачивания информации нужен всё равно интернет, хотябы иногда. 

1. Установка таких систем контроля персонала на объектах часто подразумевает в первую очередь согласование с заказчиком. Во-первых, требования безопасности на некоторых объектах не позволяют иметь подобные системы или даже телефоны вообще.
Во-вторых, от заказчика может потребоваться согласование на предоставления точек подключения к интернету, терминалов или установки меток.
2. Следующий немаловажный вопрос - это согласие сотрудников на работу с такими системами. Это может быть связано с законодательством о работе с персональными данными.
Любая идентификация сотрудников требует их согласия на такие действия.
3. Ну и третий фактор, на который необходимо обратить внимание – это стоимость.
Инвестиции внедрения систем контроля лучше считать по году, учитывая то, что на запуск проекта может уйти несколько месяцев 

Существует высокая вероятность, что качество услуг клининга при внедрении программных систем управления вырастет, сотрудники будут находиться в режиме не только контроля, но и постоянного системного обучения. Новые сотрудники будут легче и быстрее вникать в суть работы.
Но это всё будет работать, в том числе при условии такого же качественного менеджмента самой программы внутри компании. 

На этом тема о «Планово-организационной документации в клининге, технологических, рабочих, маршрутных картах, технологических инструкциях, планах, графиках уборок, а так же о программном обеспечении и приложениях для организации работ в клининге.» окончена

Спасибо, что досмотрели до конца.
Желаем вам легкой уборки и отличного дня!
Обязательно смотрите наши следующие уроки для специалистов клининга.